工業(yè)服務市場，近年來一直是發(fā)達工業(yè)國家自動化領域的一個新興市場，在一些調(diào)研公司報告中其增長速度遠遠超過了自動化產(chǎn)品的市場增長。對中國這樣一個正處于自動化存量市場和應用成熟度都在不斷擴大的地區(qū)，工業(yè)服務很有可能成為新的增長極。

最近， 西門子工業(yè)業(yè)務領域重新調(diào)整了整個組織架構，其中最引人關注的乃是客戶服務集團（CS）與傳統(tǒng)的工業(yè)自動化，驅(qū)動技術并駕齊驅(qū)成為3大集團業(yè)務之一，對于服務市場的重視程度可見一斑。對此，《亞洲控制工程》有幸采訪了西門子工業(yè)業(yè)務領域客戶服務集團總經(jīng)理王平。

毋庸多言， 西門子龐大的存量市場和用戶基礎是CS業(yè)務的重要支撐，從原有西門子工廠自動化工程有限公司（SFAE）的售后服務中心到現(xiàn)在服務集團的全生命周期服務加創(chuàng)新增值服務的綜合性服務模式，西門子服務業(yè)務的衍變顯得水到渠成。我們并非為了服務而服務，而是在首先保證履行基本的客戶服務承諾基礎上，完全根據(jù)用戶的行業(yè)需求和運營挑戰(zhàn)量身定制的服務內(nèi)容，王平強調(diào)。

西門子CS目前所提供的服務主要包括產(chǎn)品生命周期服務和增值服務兩大部分。產(chǎn)品生命周期服務包括：網(wǎng)站技術支持、熱線技術支持、現(xiàn)場服務、產(chǎn)品維修、零備件供應、服務合同、遠程監(jiān)控和升級改造等。從項目設計、投產(chǎn)運營到售后技術支持等各階段幫助客戶提高設備生產(chǎn)的安全性、可靠性、降低損耗、改善質(zhì)量、優(yōu)化運營、提升設備維護管理水平，進而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的績效收益。在產(chǎn)品生命周期服務部分，主要圍繞西門子產(chǎn)品提供全生命周期服務， 著眼點在于保障自動化驅(qū)動產(chǎn)品和系統(tǒng)的可用性，可靠性及提升品質(zhì)；在增值服務部分， C S 著重提供產(chǎn)品技術培訓、技術咨詢、全廠維護、節(jié)能環(huán)保、設備監(jiān)控和設備保障、資產(chǎn)管理、機械服務等。王平認為只有理解客戶需求，研究客戶習慣，了解應用環(huán)境和工藝特點，才能真正創(chuàng)造更多有技術含量的服務業(yè)務。我們正在深入研究行業(yè)服務需求，開發(fā)具有針對性的服務業(yè)務模式、流程和資源投入。我們將致力于用主動式服務代替被動式服務，創(chuàng)造更多有技術含量的服務業(yè)務。

未來的工業(yè)服務市場的核心是服務理念和服務模式的競爭。傳統(tǒng)的免費服務、服務僅僅是產(chǎn)品銷售的延續(xù)等觀念正在中國悄然發(fā)生轉(zhuǎn)變，相信工業(yè)服務模式和手段的創(chuàng)新開拓，帶來的必定是自動化供應商的市場先機。