工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，近年來(lái)一直是發(fā)達(dá)工業(yè)國(guó)家自動(dòng)化領(lǐng)域的一個(gè)新興市場(chǎng)，在一些調(diào)研公司報(bào)告中其增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了自動(dòng)化產(chǎn)品的市場(chǎng)增長(zhǎng)。對(duì)中國(guó)這樣一個(gè)正處于自動(dòng)化存量市場(chǎng)和應(yīng)用成熟度都在不斷擴(kuò)大的地區(qū)，工業(yè)服務(wù)很有可能成為新的增長(zhǎng)極。
最近， 西門(mén)子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域重新調(diào)整了整個(gè)組織架構(gòu)，其中最引人關(guān)注的乃是客戶(hù)服務(wù)集團(tuán)（CS）與傳統(tǒng)的工業(yè)自動(dòng)化，驅(qū)動(dòng)技術(shù)并駕齊驅(qū)成為3大集團(tuán)業(yè)務(wù)之一，對(duì)于服務(wù)市場(chǎng)的重視程度可見(jiàn)一斑。對(duì)此，《亞洲控制工程》有幸采訪了西門(mén)子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶(hù)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理王平。
毋庸多言， 西門(mén)子龐大的存量市場(chǎng)和用戶(hù)基礎(chǔ)是CS業(yè)務(wù)的重要支撐，從原有西門(mén)子工廠自動(dòng)化工程有限公司（SFAE）的售后服務(wù)中心到現(xiàn)在服務(wù)集團(tuán)的全生命周期服務(wù)加創(chuàng)新增值服務(wù)的綜合性服務(wù)模式，西門(mén)子服務(wù)業(yè)務(wù)的衍變顯得水到渠成。我們并非為了服務(wù)而服務(wù)，而是在首先保證履行基本的客戶(hù)服務(wù)承諾基礎(chǔ)上，完全根據(jù)用戶(hù)的行業(yè)需求和運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)量身定制的服務(wù)內(nèi)容，王平強(qiáng)調(diào)。
西門(mén)子CS目前所提供的服務(wù)主要包括產(chǎn)品生命周期服務(wù)和增值服務(wù)兩大部分。產(chǎn)品生命周期服務(wù)包括：網(wǎng)站技術(shù)支持、熱線技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)、服務(wù)合同、遠(yuǎn)程監(jiān)控和升級(jí)改造等。從項(xiàng)目設(shè)計(jì)、投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)到售后技術(shù)支持等各階段幫助客戶(hù)提高設(shè)備生產(chǎn)的安全性、可靠性、降低損耗、改善質(zhì)量、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)、提升設(shè)備維護(hù)管理水平，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的績(jī)效收益。在產(chǎn)品生命周期服務(wù)部分，主要圍繞西門(mén)子產(chǎn)品提供全生命周期服務(wù)， 著眼點(diǎn)在于保障自動(dòng)化驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和系統(tǒng)的可用性，可靠性及提升品質(zhì)；在增值服務(wù)部分， C S 著重提供產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢(xún)、全廠維護(hù)、節(jié)能環(huán)保、設(shè)備監(jiān)控和設(shè)備保障、資產(chǎn)管理、機(jī)械服務(wù)等。王平認(rèn)為只有理解客戶(hù)需求，研究客戶(hù)習(xí)慣，了解應(yīng)用環(huán)境和工藝特點(diǎn)，才能真正創(chuàng)造更多有技術(shù)含量的服務(wù)業(yè)務(wù)。我們正在深入研究行業(yè)服務(wù)需求，開(kāi)發(fā)具有針對(duì)性的服務(wù)業(yè)務(wù)模式、流程和資源投入。我們將致力于用主動(dòng)式服務(wù)代替被動(dòng)式服務(wù)，創(chuàng)造更多有技術(shù)含量的服務(wù)業(yè)務(wù)。
未來(lái)的工業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的核心是服務(wù)理念和服務(wù)模式的競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的免費(fèi)服務(wù)、服務(wù)僅僅是產(chǎn)品銷(xiāo)售的延續(xù)等觀念正在中國(guó)悄然發(fā)生轉(zhuǎn)變，相信工業(yè)服務(wù)模式和手段的創(chuàng)新開(kāi)拓，帶來(lái)的必定是自動(dòng)化供應(yīng)商的市場(chǎng)先機(jī)。
